몰테일 15년 이용후기 :: 배송대행 서비스, 해외직구, 상품 분실, 고객센터, 민사소송, 공정거래위원회
나는 국내보다 해외에서 구매하는 상품이 더 많은 편이다.
15년 전부터 미국으로부터 상품을 주문하기 시작하면서 지금까지 몰테일만 계속 이용해왔었고, 과거의 이용내역까지 모두 종합해보니 500건이 훌쩍 넘었다.
보통 건당 배송비로 20달러 정도를 결제했으니, 지금까지 배송비로만 최소 10,000달러 정도는 썼다는 말이다. 대충 계산해봐도 1,500만 원이 넘는 금액이다.
몰테일이 다른 배송대행 사업자보다 가격이 비싼 편이지만, 꼼꼼하게 검수를 해준다고 생각하고 계속 이용을 해오고 있었다.
지금까지는 운이 좋았는지, 대부분 큰 문제가 없었기 때문이다.
그런데 최근에 입고처리와 관련된 사고를 처리하는 과정에서 많은 것들을 알게 되었고, 결국 몰테일에 대해 완전히 신뢰를 잃게 되어 그 기록을 남긴다.
나는 몰테일에 대한 악감정은 전혀 없고, 배송대행 서비스를 이용하는 사람들과 몰테일의 업무처리에 관하여 개선점을 건의하고자 하는 목적으로 이 글을 작성한다.
몰테일에 대해서 조금만 찾아봤더라면 그 높은 악명에 대해 알 수 있었을텐데, 어쩌면 소액의 피해만 보고 손절할 수 있었다는 점은 다행이라고 생각하고 있다.
해당 내용에 대해서 언론사에도 전달을 할까 생각했었는데, 이미 피해 사례가 너무 많아서 굳이 주변에 알리지 않아도 될 정도로 악명이 높았다.
각종 인터넷 커뮤니티에도 피해 사례가 계속 올라왔는데, 너무 안일하게 생각했던 내 불찰이라 생각하고 이 정도에서 마무리한다.
최근에 해외에서 상품을 몇 가지 주문하면서 발생한 사건이다.
국내에서는 판매하지 않는 상품이 필요해서 몰테일의 미국 주소로 주문을 했는데, 주문한 상품 2건 중에 1개만 도착하였다는 연락을 받았다.
배송대행 신청서에는 1번 상품으로 SPARK FOB, 2번 상품으로 TRITIUM GLOW FOB으로 신청을 했는데, 2번 상품만 도착하여 입고처리를 하였다는 것이다.
위 사진의 상품이 TRITIUM GLOW FOB으로서 배송대행 신청서의 2번 상품으로 입고처리가 되었어야 한다.
나는 도착하지 않은 상품에 대해 업체에 재배송을 요청하려고 하였으나, 분리되어 배송된 것인지 갑자기 나머지 물품도 도착했다는 연락을 받았다.
그런데 한국에 도착한 상품을 확인해보니 내가 주문한 상품이 아니었다.
1번 상품은 정상적으로 도착했지만 2번 상품은 도착하지 않았고, 알 수 없는 플라스틱 조각만 4개가 들어있었다.
어떤 이유에서인지 입고처리를 하는 과정에서 문제가 발생한 것으로 생각되었다.
지금까지의 상황을 설명하고자 처음에 상품을 주문하는 과정 및 입고되어야 할 상품의 트래킹 넘버 등을 순서대로 정리하여 고객센터에 확인을 요청했다.
그러자 돌아온 답변은 아래와 같았다.
ㆍ몰테일의 입고처리 시스템
첫째, 트래킹 넘버를 입력하지 않으면 어떤 신청서에 입고될 상품인지 전혀 알 수 없다고 한다.
그러면 처음에 입고된 상품은 어떤 과정을 통해 입고처리가 되었는지 모르겠다. 긴급한 사항이 아니라면 고객에게 먼저 물어보고 처리를 해야 하지 않을까?
신청서가 부정확하다는 이유로 물건이 제대로 있는지 확인도 안하고 대충 입고처리를 해서 전달만 하면 된다는 것인가? 모르겠으면 고객에게 물어봐야 한다.
어떤 근거로 배송대행 신청서의 2번 상품이 도착했다고 판단하여 입고처리를 한 것인지 나로서는 그 과정을 나는 이해할 수 없다.
무언가 설명을 듣긴 했는데 논리적으로 맞지 않아 이해를 할 수 없어 그냥 넘어갔다. 어쨌든 세부정보를 입력하지 않은 나의 과실이라고 한다.
이것 때문에 계속 시간이 지체되어 상품을 주문한 쇼핑몰에 문의를 할 수 있는 적절한 시기를 놓치게 되어 피해가 커졌다.
상품이 배송된 후 한참이 지나서야 상품 하나가 도착하지 않았고, 그 상품도 본인이 직접 확인한 것이 아니라고 말한다면 그 쇼핑몰에서도 납득하기 어려울 것이다.
무엇보다도, 고객이 몰테일의 직원도 아닌데 어떻게 입고처리를 하는지, 회사가 어떻게 운영되는지 그 과정까지 반드시 알아야 할 필요는 없다고 본다.
둘째, 이미지, 색상, 사이즈 등의 정보가 없으면 입고처리가 거의 불가능하고 수량 정도만 매칭이 가능하다고 한다.
배송대행 신청서의 2번 상품의 개수는 1개인데 배송된 상품은 4개이다. 수량도 맞지 않은 상태에서 입고처리가 되었다.
검수가 제대로 이루어지지 않았다는 말이다. 이 부분은 분명히 몰테일의 과실임에도 불구하고 사과를 받지 못했다.
이렇게 되면, 미필적 고의로써 유사한 형태의 고가의 상품이 저가의 다른 상품으로 둔갑되어 한국으로 반입될 수도 있겠다는 생각이 들었다.
셋째, 세부정보가 없다고 하더라도 상품 자체에 배송대행 신청서에 입력된 1번 상품의 이름과 동일한 SPARK FOB이라고 적혀 있다.
해당 사항에 대해서도 고객센터에 설명을 하였으나, 그것 또한 의미가 없기 때문에 검수를 하지 못한다고 한다.
포장지에 상품의 이름이 적혀 있고, 심지어 개수도 3개로 배송대행 신청서에 입력한 것과 동일한데 왜 1번 상품이 아닌 2번 상품으로 입고처리를 하였는지 모르겠다.
고대 그리스어로 쓰여져 있어서 미국에 사는 사람들이 읽을 수 없는 것도 아니고, 영어로 적혀진 상품명을 읽지 못한다는 것이 도저히 이해가 가지 않는다.
신청서에 젓가락이라고 쓰여 있고 상품에도 젓가락이라고 쓰여 있었다면 상식적으로 동일한 상품이라고 생각할텐데, 이걸 숟가락으로 입고처리를 했다는 말이다.
이렇게 몰테일의 과실에 대해 주장을 하였으나, 상식적인 수준을 벗어난 답변을 듣고 더 이상 설득하는 것을 포기했다.
이 문제로 고객센터와 20분이 넘게 전화로 통화까지 하였으나, 결국 세부정보를 모두 입력하지 않은 고객의 과실이라는 대답만 반복되었다.
수량도 맞지 않게 입고처리를 한 몰테일의 과실도 있었는데, 몰테일의 과실에 대한 사과는 한마디도 듣지 못했다.
이래서 말이 통하지 않는다고 생각되면 소송을 제기하는게 오히려 속이 편할 때가 많다.
ㆍ몰테일의 이용약관에 대한 의견
이런 일이 왜 일어났는지에 대해 개인적인 의견을 부연 설명하려고 한다.
해당 사항에 대해서도 고객센터에 개선을 건의하였으나, 결론은 매출이 떨어지므로 받아들이기 어렵다는 답변을 받았다.
몰테일의 매출을 올리기 위해서 소비자가 피해를 감수해야 하는 상황이다.
위의 사진은 몰테일의 배송대행 신청서 중에 세부정보를 입력하는 부분이다.
배송대행 신청서에서 필수적으로 입력하는 정보는 관세청에 신고하는 목적이고, 아래의 세부정보는 상품 검수에 필요한 목적이라고 한다.
세부정보인 트래킹 넘버, 상품 이미지, 색상, 사이즈는 선택사항이다. 입력하지 않아도 신청서의 작성을 완료할 수 있다.
세부정보를 작성하는 페이지에는 세부정보를 입력하지 않으면 입고처리에 지장이 생긴다거나, 문제가 생겨도 몰테일은 책임지지 않는다고 고지하는 부분이 없다.
만약 그 몰테일에 대한 면책조항을 쉽게 볼 수 있었다면 세부정보에 적을 수 있는 정보는 모두 다 적었을 것이다. 지난 15년간 운이 좋았던 모양이다.
그러면 그 면책조항은 어디에 나오는가? 배송대행 신청서를 모두 작성한 후 가장 마지막 단계에서 볼 수 있다.
"주문상품의 이미지, 사이즈, 색상 미기재 시 상세 검수하지 않으며 이로 인해 발생하는 불이익에 대해 책임지지 않습니다."
나는 이 면책조항을 15년간, 500건이 넘게 이용을 했는데도 이제서야 처음 보게 되었다.
이것 또한 즉시 확인할 수 있는 것이 아니라 드롭다운 버튼(ⓥ)을 눌러야 확인할 수 있기 때문에 그냥 지나치기 쉽게 되어 있다.
이렇게 중요한 면책사항을 신청서를 작성하는 가장 마지막 단계에서야 겨우 확인할 수 있었다.
그렇다면, 기재하지 않은 부분이 아닌 기재한 부분에 대해서 발생하는 불이익에 대해서는 몰테일에서 책임져야 하는 것이 아닌가?
상품명을 기재했고, 수량을 기재했으니, 그 부분에 대해서는 검수가 되어야 하는데 몰테일에서 검수를 하지 않아 발생한 문제이다.
그런데 어차피 이걸 따져봐야 세부정보를 입력하지 않은 고객님의 과실이라고 반복할 것 같아서 더 이상 반론을 제기하지는 않았다.
다른 배송대행 사업자들은 배송대행 신청서를 쓰는 가장 첫 페이지에서 유의사항을 모두 읽고 동의을 받은 뒤에 신청서를 작성하게 되어 있었다.
약관법 제3조(약관의 작성 및 설명의무 등)
① 사업자는 고객이 약관의 내용을 쉽게 알 수 있도록 한글로 작성하고, 표준화 및 체계화된 용어를 사용하며, 약관의 중요한 내용을 부호, 색채, 굵고 큰 문자 등으로 명확하게 표시하여 알아보기 쉽게 약관을 작성하여야 한다.
→ 몰테일은 배송대행 사업자로서 고객의 상품을 신의성실의 원칙에 따라 검수 및 보관하여 고객에게 배송할 의무가 있다고 본다.
그런데 그 과정에서 발생할 수도 있는 불이익을 누가 책임질 것인지에 대한 중요한 사항인데, 나로서는 500건을 넘게 이용하면서도 명확하게 확인할 수 없었다.
약관법 제6조(일반원칙)
① 신의성실의 원칙을 위반하여 공정성을 잃은 약관 조항은 무효이다.
② 약관의 내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 내용을 정하고 있는 조항은 공정성을 잃은 것으로 추정된다.
1. 고객에게 부당하게 불리한 조항
2. 고객이 계약의 거래형태 등 관련된 모든 사정에 비추어 예상하기 어려운 조항
3. 계약의 목적을 달성할 수 없을 정도로 계약에 따르는 본질적 권리를 제한하는 조항
→ 몰테일의 과실이 있음에도 불구하고 세부정보를 입력하지 않았다는 사실만으로 모든 부분에서 면책된다는 조항은 고객에게 부당하게 불리한 조항으로 보인다.
특히 이번 경우에는 몰테일에서 검수하는 과정에서 실물을 직접 보고 수량과 제품명만 확인하였어도 충분히 방지할 수 있는 사고였다.
약관법 제7조(면책조항의 금지)
계약 당사자의 책임에 관하여 정하고 있는 약관의 내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 내용을 정하고 있는 조항은 무효로 한다.
1. 사업자, 이행 보조자 또는 피고용자의 고의 또는 중대한 과실로 인한 법률상의 책임을 배제하는 조항
2. 상당한 이유 없이 사업자의 손해배상 범위를 제한하거나 사업자가 부담하여야 할 위험을 고객에게 떠넘기는 조항
3. 상당한 이유 없이 사업자의 담보책임을 배제 또는 제한하거나 그 담보책임에 따르는 고객의 권리행사의 요건을 가중하는 조항
4. 상당한 이유 없이 계약목적물에 관하여 견본이 제시되거나 품질 및 성능 등에 관한 표시가 있는 경우 그 보장된 내용에 대한 책임을 배제 또는 제한하는 조항
→ 배송대행 서비스의 본질은 고객의 상품을 검수 및 보관하고 전달하는 것인데, 물품을 분실하거나 검수를 제대로 하지 않았다면 고의 또는 중대한 과실이 아닌가?
물론 아닐 수도 있다. 법률적인 판단은 판사의 재량이겠지만, 고객의 입장에서는 그것 외에는 더 중요한 기능은 없다고 생각한다.
만약 다음에도 비슷한 일이 발생한다면, 과연 내가 생각한 법리가 법원의 판단과 일치하는지 소송을 통해 직접 확인을 해보겠다.
ㆍ상품 검수 시스템의 문제
며칠 뒤에 두 번째 배송대행 신청서도 작성하였기 때문에, 혹시나 이전에 작성한 첫 번째 배송대행 신청서에 입고되어야 할 상품과 섞였을 가능성도 생각했다.
그래서 두 번째에 작성한 배송대행 신청서와 관련하여 고객센터에 문의를 하였다.
상품 이미지를 첨부해야 정확한 검수가 가능하다고 했으니, 이번에는 상품 이미지를 첨부하여 입고가 되었는지 확인해보기로 했다.
그러자 몰테일에서는 해당 상품이 정상적으로 입고되었다고 했다. 이 단계에서 나는 안심했다.
상품 이미지까지 보고 입고된 것을 확인했으니 서로 상품이 뒤바뀐 것이 맞았고, 두 번째 배송대행 신청서에 기재한 상품과 같이 배송될 것이라 생각했다.
그런데도 내가 주문한 상품은 또 도착하지 않았다.
나는 몰테일에서 요구한대로 상품 이미지를 함께 첨부하여 입고가 되었는지 확인하였는데도 왜 내 상품이 없냐고 물어봤지만 결국 제대로 된 답변은 받지 못했다.
만약 고객센터 담당자가 현장에 직접 가서 확인을 했다면 문제를 조기에 발견하여 해당 상품을 주문한 쇼핑몰에 빨리 연락하여 조치를 취할 수도 있었을 것이다.
나는 몰테일에서 해당 상품을 수령 후 분실한 것인지, 애초에 상품을 주문한 쇼핑몰에서 해당 상품을 누락해서 보낸 것인지 알 수 없다.
그러나 어떤 경우라도 배송대행 서비스의 특성상, 미국에서 벌어진 일에 대해 한국에 있는 고객이 어떻게 손을 쓸 수 있는 방법이 없다.
민법 제374조 (특정물인도채무자의 선관의무)
특정물의 인도가 채권의 목적인 때에는 채무자는 그 물건을 인도하기까지 선량한 관리자의 주의로 보존하여야 한다.
민법 제681조(수임인의 선관의무)
수임인은 위임의 본지에 따라 선량한 관리자의 주의로써 위임사무를 처리하여야 한다.
선관주의의무란 채무자의 직업이나 그 자가 속하는 사회적 및 경제적인 지위 등에서 일반적으로 요구되는 정도의 주의를 다해야 하는 의무를 말한다.
이를 위반 시에는 채무불이행에 의한 손해배상책임을 지게 된다.
배송대행 서비스라면 고객에게 상품을 보낼 때까지 상품을 안전하게 검수 및 보관하고 배송해야 할 의무가 있다고 본다.
해당 사례와 유사한 건에 대해서 공정거래위원회에서 분쟁조정을 한 사례가 있었다.
고객이 상세정보를 입력하지 않은 과실도 있지만, 배송대행 사업자도 물품을 제대로 검수하지 않은 책임이 인정되어 물품 대금의 절반을 배상하라는 조정이었다.
그래서 상세정보를 입력하지 않으면 어떠한 책임도 지지 않는다는 약관이 있더라도 물품대금의 절반 정도는 보상받을 수 있다는 점을 기억해두면 좋겠다.
얼마 되지도 않는 보상금이라도 받으려면 한 달이 넘도록 고객센터와 싸워야 하는데, 만약 금액이 더 컸다면 소송 외에는 보상받을 방법이 없었을 것이다.
ㆍ공정거래위원회의 분쟁조정 사례
해당 건과 유사한 분쟁조정 사례는 배송대행 물품 분실에 따른 손해배상 요구라는 키워드로 검색을 하면 확인할 수 있다.
분쟁조정 사례도 배송대행 서비스를 이용하면서 상세정보를 입력하지 않은 경우인데, 그럼에도 불구하고 상품의 구매가격의 절반을 보상받은 사례이다.
나 또한 분쟁조정 사례에 따라 상품의 구매가격의 절반을 보상받는 것으로 합의는 했는데, 정작 중요한 사과는 받지 못해서 개빡침이 아직도 조금은 남아 있다.
사과라도 했으면 사람이 일을 하다보면 그럴 수도 있다고 웃고 넘어갈 수도 있는 일인데, 아침부터 나의 과실을 따지는 전화를 받다보니 기분이 좋지 않았다.
나의 개빡침의 원인은 몰테일도 아니며, 분실된 상품도 아니며, 이용약관도 아니라, 바로 고객센터의 대응방식이었다.
어쨌거나 이제 몰테일은 탈퇴하고 앞으로도 이용하지 않을 것이고, 다른 배송대행 사업자를 고를 때에는 약관부터 살펴본 후에 이용해야 되겠다.
이 글은 나의 개빡침을 누군가가 또 겪지 않길 바라는 의미에서 배송대행 서비스의 검수 절차가 이렇게 진행된다는 점을 알려주기 위한 목적이다.
그리고 고객 또한 상세정보를 제대로 입력해야 배송대행지에서 검수를 하는 사람들이 더 정확하게 검수를 할 수 있으니 서로 협조해야 한다는 목적으로 작성했다.
서로 피해를 보지 않으려면 서로 협조를 하는 것이 좋은데, 이런 일이 발생하기 전에 미리 알기 쉽게 표시를 하였으면 좋았겠다는 아쉬움이 남는다.
최근에는 이런 문제가 계속 발생하고 있어, 배송대행지의 주소로는 주문을 받지 않는 쇼핑몰도 늘어나고 있다.
배송대행 서비스를 이용하는 목적은 미리 중간 지점에서 상품을 확인하고 문제를 해결할 수 있기 때문이었다. 그런데 내 생각과는 다른 방식으로 운영되고 있었다.
비싼 돈을 들여 상품을 주문해도 분실되면 보상을 받기가 힘들어지니, 괜히 스트레스를 받지 말고 가능하면 이용을 하지 않는 편이 더 낫겠다는 결론을 내렸다.
반드시 이용을 해야 하는 상황이 오더라도 몰테일은 절대 이용하지 않을 것이고, 주변에도 추천을 하지 못하겠다.
그래서 오늘 이후로는 가능하면 배송대행 서비스는 이용하지 않고, 조금 비싸더라도 아마존 등 한국으로 바로 배송해주는 서비스를 이용하기로 했다.
내가 직접 사건의 당사자라면 직접 당해 쇼핑몰과 문제를 해결할 수가 있는데, 내가 직접 물건을 확인하지 못하는 상태에서는 할 수 있는 것이 거의 없었다.
오히려 검수를 하지 않고 받은 상품을 그대로 한국으로 전달만 하는 배송대행 서비스를 더 신뢰할 수 있을 것 같다.
ㆍ결론
- 배송대행 사업자가 제공하는 이용약관을 잘 읽어볼 것
- 배송대행 서비스를 이용할 때에 불이익을 받지 않으려면 제품 이미지를 포함한 세부정보를 빠짐 없이 모두 입력할 것
- 배송된 제품을 개봉하는 과정을 동영상으로 모두 촬영하면서 개봉할 것
- 만약 배송대행 사업자가 세부정보가 누락되었다는 이유로 보상을 거부하면 위 분쟁조정 사례를 근거로 보상을 요구할 것
- 배송대행지에 물품이 도착했으나 보상을 거부하는 경우에는 USPS POD, PROOF OF DELIVERY를 요청하여 민사소송을 진행할 것